In 5 stappen naar De Digitale Corporatie

Veel corporaties willen op korte termijn de overstap naar de Digitale Corporatie maken. Deels om in te spelen op de vraag van klanten en deels om goedkoper te werken. Hoe pak je dat nu aan? En wat betekent het voor klanten en voor de organisatie? De aanpak van HMVW: In 5 stappen naar De Digitale Corporatie.

Stap 1: Maak een (Corporatie) Informatie Plan

Het Corporatie Informatie Plan is de routeplanner die inzicht geeft in de ambitie (De Digitale Corporatie), de huidige situatie, en het verschil daartussen. Het maakt de businesscase helder, brengt de projecten die nodig zijn in kaart en zet ze in de juiste volgorde. Deze aanpak levert draagvlak op alle niveaus binnen de organisatie maar ook bij toezichthouders.

Stap 2: Maak een klantinteractie plan en voer dat uit

Werk uit in een klantinteractieplan hoe je zorgt dat de klant maximaal digitaal gaat communiceren, terwijl je gelijktijdig voor specifieke doelgroepen op andere wijze bereikbaar blijft. Houd hierbij het doel van de Digitale Corporatie strikt voor ogen. Dit betekent ingrijpen in telefonische bereikbaarheid en het terugbrengen van openingstijden. Maar ook ruimte voor maatwerk in klantbediening waar nodig. Onderdeel van het plan is de digitale communicatiemix. Welke diensten kunnen op de open website worden aangeboden, en wanneer is inloggen noodzakelijk.

Stap 3: Breng je gegevens op orde

On-line interactie betekent dat er geen “mens-interface” meer tussen de organisatie en de omgeving zit. Juiste en digitaal te ontsluiten gegevens zijn voor on-line interactie daarom een voorwaarde. Dus klantgegevens ontdubbelen, alle vastgoedinformatie op één plek, alle documenten op de juiste manier geïndexeerd en de Excel bestanden en papieren lijstjes de deur uit. En gelijktijdig de organisatie en processen zo inrichten dat de gegevens op orde blijven. Eigenaarschap en duidelijke afspraken ten aanzien van verantwoordelijkheden staan in deze stap centraal.

Stap 4: Zorg voor transparante, voorspelbare (klant)processen, ga Zaakgericht Werken

In deze stap staat het bereiken en borgen van excellente klantbeleving centraal. Excellente klantbeleving bereik je alleen met excellente medewerkers. Investeer daarom in de kwaliteit en het commitment van medewerkers en zorg voor echte betrokkenheid. Zaakgericht Werken faciliteert hierin, door doorlooptijd en kwaliteit van processen inzichtelijk, voorspelbaar en meetbaar te maken. De klantverwachting kun je hierdoor managen, in combinatie met actief informeren over voortgang van de afhandeling van vragen. Zaakgericht Werken geeft daarnaast medewerkers zicht op hun eigen performance. Zaakgericht Werken stimuleert daardoor de ontwikkeling van medewerkers naar taakvolwassenheid en zelfsturing.

Stap 5: Stem de informatiehuishouding af op de digitale behoefte

In deze stap wordt de informatiehuishouding afgestemd op de nieuwe behoefte. Dit betekent optimaliseren en vervangen van bestaande systemen en het toevoegen van nieuwe systemen. Voorkom indien mogelijk grote vervangingen en organiseer systeemeigenaarschap en ketenbeheer. In het Corporatie Informatie Plan is uitgewerkt hoe dat samenvalt met de voorgaande stappen en in welke volgorde projecten moeten worden uitgevoerd. Goed programma management is een voorwaarde om de balans in de uitvoering te houden.

Menno de Jong