Zaakgericht Werken: zo krijgt u dat voor elkaar
Door invoeren van Zaakgericht Werken kunt u een enorme stap maken in de effectiviteit en kwaliteit van uw klantbediening. Gelijktijdig geeft uw “empowered medewerker” met veel plezier invulling aan uw organisatiedoelen, wat we de “collectieve ambitie” kunnen noemen. Maar hoe maakt u de stap dat uw medewerkers mee gaan doen in dit proces?
Wat is de echte essentie van Zaakgericht Werken?
De echte essentie van Zaakgericht Werken zit in de eigen verantwoordelijkheid van de individuele medewerker. Vanuit die eigen verantwoordelijkheid werkt de medewerker aan het realiseren van de afgesproken organisatiedoelen, in de woorden van Jaap Peters “de collectieve ambitie” van de organisatie. Ondersteunende middelen zoals een Zaaksysteem en DMS zijn faciliterende randvoorwaarden die het medewerkers mogelijk moeten maken die “collectieve ambitie” te realiseren. Maar het zijn de mensen op werkvloer die door hun dagelijkse performance de kwaliteit van uw organisatie bepalen.
Samenwerking tussen professionals.
Doordat Zaken zich niet houden aan de kunstmatige grenzen binnen uw organisatie staat of valt Zaakgericht Werken met samenwerking op operationeel niveau. Alleen bij goede samenwerking krijgt u het juiste antwoord op het juiste moment bij de juiste klant. En daarvoor moet iedereen op elkaar kunnen rekenen. De professionals in uw organisatie schakelen direct op elkaar en spreken in dwarsverbanden af hoe zaken af te handelen. Samenwerking tussen de professionals op de werkvloer is dus de sleutel. Daarin lijkt Zaakgericht Werken op concepten zoals Buurtzorg, waar ook professionals samenwerken aan één zaak (de cliënt). Invoeren van Zaakgericht Werken is dus vooral een cultuurverandering organiseren, en managers leren medewerkers te faciliteren.
Cultuurverandering duurt 15 seconden.
Zoals Stefan Schuwer aangeeft in zijn blog over ketensamenwerking, kost cultuurverandering maar 15 seconden mits u in die 15 seconden het juiste besluit neemt. En dat besluit is in dit geval het loslaten van uw professionals op de werkvloer en erop vertrouwen dat ze de juiste besluiten nemen en de juiste dingen doen. Dat vereist dat die professional begrijpt waar uw organisatie voor staat, wat de “collectieve ambitie” van uw organisatie is, zodat de professional in staat is het besluit te nemen dat het meest bijdraagt aan die doelstelling.
En wat betekent dat nu voor het invoeren van Zaakgericht Werken?
Dat betekent dat u moet beginnen met toetsen van de helderheid van uw ambitie, uw doelstelling. Als die niet duidelijk is gaat het niet werken. Die ambitie moet u dus delen met professionals en laten landen in hun dagelijkse realiteit. De faciliterende manager speelt hierin een belangrijke rol. Vervolgens gaat u in gesprek met uw professionals om samen met hun te bepalen welke faciliteiten ze nodig hebben in hun werk, waarna u probeert dat zo goed mogelijk in te richten. Niet de kaders van de organisatie maar de behoefte van de werkvloer is daarin leidend. En als ze daar sociale media bij willen gebruiken regelt u dat in. Zo kunnen uw professionals “meeknutselen” aan het inrichten van Zaakgestuurd Werken en ook elkaar helpen in het uitdragen van het concept. Zaakgestuurd Werken voert u dus in door te faciliteren, duidelijke afspraken te maken en ruimte voor eigen verantwoordelijkheid op de werkvloer te realiseren. Dan komt de rest wel.
Menno de Jong
