Zaakgericht werken bij woningcorporaties – hoe LEAN wil je het hebben?

Bij het LEAN maken van je processen is zaakgericht werken een uitstekend hulpmiddel om de klantvraag kwalitatief en kwantitatief af te handelen. Hierbij stap je af van de bestaande proces- en organisatie inrichting maar werk je gezamenlijk naar resultaten toe. En dat binnen de kwaliteitsnorm en de doorlooptijd die je vooraf hebt bepaald én met de klant hebt gecommuniceerd. In deze tweede blog laat ik je zien dat LEAN denken en doen, hand in hand gaat met zaakgericht werken.

Voor zaakgericht werken hoef je de organisatie inrichting niet te veranderen. Zorg er wel voor dat elke betrokken afdeling 1 deskundige afvaardigt voor het zaakgericht maken van het proces.

Om een juist beeld te krijgen van hoe de klantvraag nu wordt afgehandeld, brengen we gezamenlijk de huidige werkwijze in kaart. Alleen dat al werkt vaak verhelderend: sommige deelnemers worden al ongeduldig en willen veranderen/versnellen/verbeteren. Dan gaan we met elkaar het gehele proces opdelen in zaakstappen, van Accepteren, Behandelen tot en met Afsluiten van de zaak.  Bij de eerste stap Accepteren, stel je vast of je alle informatie binnen hebt om de klantvraag te kunnen oppakken. De zaak wordt alleen in behandeling genomen als de klant alle informatie heeft verstrekt. Je kunt de klant immers pas een betrouwbare indicatie geven van doorlooptijd, als je zeker weet dat je alle informatie hebt en dat deze informatie ook gevalideerd is.  Na acceptatie start de behandeling van de zaak. Een zaak kent één of meerdere behandelaren. Een voorbeeld van een zaak met meerdere behandelaren is de Huuropzegging. Door de klantvraag als 1 zaakdossier toegankelijk te maken voor alle betrokken behandelaren is het altijd duidelijk waar de klantvraag zich bevindt, wie er mee bezig is én welke behandelstappen er nog nodig zijn.

Tijdens het zaakgericht maken besteden we continu aandacht aan het LEAN maken van het proces: samen op zoek naar klantwaarde en weghalen van verspillingen. Ook de gewenste informatievoorziening brengen we in kaart:

  • Intern: wat heeft een opzichter nodig van het klantcontactcentrum om de technische haalbaarheid van de klantvraag te onderzoeken? Zorg dan dat die info in het zaakdossier zit, voordat de zaak naar de opzichter gaat
  • Extern: wanneer en hoe houden we de klant op de hoogte van zijn aanvraag? Alle communicatie met de klant slaan we op in het zaakdossier

Bij zaakgericht werken gaat het erom de kwaliteit en doorlooptijd van de afhandeling te bewaken. Dit doen we niet door uitvoerige procesbeschrijvingen en procedures: we definiëren checklists en informatie die nodig zijn om de klantvraag op een voorspelbare doorlooptijd te kunnen afhandelen. De checklists zijn bedoeld als geheugensteuntje bij de behandelstap: zaakgericht werken gaat uit van vakvolwassen medewerkers die gaan voor kwaliteit en resultaat. Immers, de afhandeling van de klantvraag staat centraal!

In mijn volgende blog beschrijf ik het digitale zaakdossier.

Henriëtte Eijsenring

Smile