Efficiënte klantinteractie: (nog) geen vanzelfsprekende zaak

Hoewel al veel organisaties hun klantinformatie en klantinteractie uitstekend op peil hebben, ervaar ik ook nog regelmatig een inefficiënte afhandeling van klantvragen. In deze blog neem ik je mee in mijn ‘klantreis’ bij het melden van een schade aan mijn lease auto, en leg uit hoe die klantreis kan worden verbeterd door het toepassen van een aantal principes.

Klantinteractie: het zogenaamde schademeldpunt

Vanwege een eerdere schademelding wist ik dat ik de schade digitaal kan melden bij een ‘derde’ instantie, ik noem dit het Schademeldpunt. Op de website van het Schademeldpunt vul  ik het digitale schadeformulier volledig in inclusief mijn contactgegevens, kenteken en foto’s zoals verzocht. Mijn eerste verbazing: waarom moet ik alles invullen? Als ik een kenteken invul, dan kunnen mijn gegevens als ‘berijder’ toch opgehaald worden? Maar nee, dit gebeurt niet.

Mijn tweede verbazing betreft de vraag op het schadeformulier: is het noodzakelijk dat de schade hersteld wordt? Deze vraag lijkt me totaal overbodig: ik word als berijder toch geacht om de auto zonder schade in te leveren aan het einde van de lease termijn? Dan is het altijd noodzakelijk dat de schade wordt hersteld?

Bij de laatste vraag kan ik een voorkeur aangeven door wie en waar de schade hersteld wordt. Ik geef de werkplaats van de officiële dealer op waar ik ook het onderhoud laat uitvoeren, lekker dichtbij!

Enkele dagen na het insturen van het formulier neemt er een ander schadeherstelbedrijf contact met mij op via de mail. Dit bedrijf is gevestigd in Amersfoort (35 km van mijn woonplaats), jawel de derde verbazing: waarom een voorkeur vragen aan de klant, als u toch de melding altijd naar ditzelfde schadeherstelbedrijf doorstuurt?

De mail van het schadeherstelbedrijf leidt tot een vierde verbazing: ik word gevraagd om (opnieuw) foto’s op te sturen (“wij krijgen deze niet van de lease”) en mijn mobiele nummer te geven (“zou u voor de zekerheid uw mobiele nummer door willen geven zodat wij kunnen controleren of die klopt”). Klopt waarmee?

Uiteraard heb ik het schadeherstelbedrijf voorzien van foto’s en mobiele nummer om het proces te bespoedigen.

Wat erbeter kan

Dit proces kan worden verbeterd met een paar simpele stappen:

  • Als de lease maatschappij de kentekens inclusief berijdergegevens deelt met het Schademeldpunt, dan bespaart mij dat als klant veel tijd.
  • Als ik voor een tweede keer een schade meldt, dan had het systeem van Schademeldpunt mij als klant ook al kunnen herkennen en de gegevens kunnen ‘prefillen’ en mij tijd kunnen besparen.
  • Vraag geen gegevens waar je vervolgens niets mee doet ,als het schademeldpunt alle door de klant geleverdeinformatie (foto’s, contactgegevens) toe zou voegen aan de schademelding die naar het schadeherstelbedrijf gaat, dan versnelt dit het afhandelingsproces van het schadeherstelbedrijf en word ik als klant niet weer gevraagd om informatie aan te leveren.
  • Stel geen overbodige vragen Check je digitale formulieren op overbodige vragen en voorkom daarmee irritatie en teleurstelling bij de klant.

Gelukkig kan ik deze blog positief afsluiten: het schadeherstelbedrijf komt mijn auto op de afgesproken tijd ophalen en laat een leenauto achter. Nadat de schade (heel mooi) hersteld was, kreeg ik een van binnen en buiten schoongemaakte auto terug. En dat allemaal op de locatie waar ik op dat moment werkzaam was. Top!

Henriette van Eijsenring

Smile